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旅游标准化为桂林建设国际旅游胜地提供新动力

发布时间:2020-03-23 09:34:08 阅读: 来源:电剪刀厂家

让质量与山水共美

旅游标准化为桂林建设国际旅游胜地提供新动力

□本报记者彭燮

桂林山水甲天下,原本只是南宋官员王正功意在鼓励学子奋发图强、报效朝廷的七言诗句,如今却成了桂林旅游最深入人心的广告词。“所以说,再好的山水也需要有卖点。旅游标准化就是我们桂林的新卖点、新亮点。”桂林民间旅行社总经理周玉珍如是说。

接待老年团,导游语速不能超过一分钟80个字;接待新婚蜜月团,导游每天都要给新人们送上不同的糖果,取甜甜蜜蜜之意;接待北方客人,餐食中一定要准备面食……这些原本都是曾经的金牌导游周玉珍的“私房秘籍”,如今都已经写入了民间旅行社制定的,“有了标准化,就算没有我周玉珍,大家也能做得很好,我感觉轻松多了。”

和周玉珍有相同感觉的还有桂林世外桃源景区的执行副总张哲伟。“过去我们的游船、购物部门投诉率总是比公司制定的目标要高,这两年推行标准化管理之后,每个岗位有了更细化的规范,员工知道该怎么做,游客满意度也就跟着上来了。”

世外桃源景区的实习导游丁荫是个东北姑娘,在当地的旅游学院读大三。与课本里读到的“旅游标准化”不同,她通过实习感受到的旅游标准化是“说得特别细,只要认真,你很快就能明白该怎么做”。就拿她包上栓着的小手电来说,什么时候用、怎么用、配合什么解说词,导游服务手册里都写得清清楚楚。“我觉得,标准化就是让每一个游客都能完全感受到景区的美。”

其实丁荫所说的,也正是桂林市政府大力推行旅游标准化的初衷。桂林拥有着独一无二的山水生态和历史文化旅游资源,每年吸引着数以千万计的国内外游客。2012年,经国务院批准,国家发改委批复桂林建设国际旅游胜地。如何给每一个来过桂林的人留下美好印象?如何让这一方秀美奇特的山水焕发出更大的吸引力?光靠自然风光显然不够,还需要国际化的高水准旅游服务。正如该市副市长董乐群所说:“我们要按照世界水准、国际一流、国内领先的要求建设高质量的国际旅游胜地。让质量与山水共美,标准化就是最重要的抓手。”

2009年,国家标准委将桂林列为“全国旅游服务业标准化试点城市”,连续3年将开展旅游标准化建设列入政府工作报告;2013年,桂林市政府发布了和;2014年,正式对外发布,9月通过“全国旅游服务业标准化试点城市”初审评估。近几年来,桂林市在推进旅游标准化方面可谓是动作不断,成果丰硕。据介绍,该市已经建立了以国家标准、行业标准为基础,地方规范为主体,构建了包括旅游基础标准、旅游要素标准、旅游支持标准三大子体系,包含了37项国家、行业标准和38项桂林市地方规范,覆盖“吃、住、行、游、购、娱”6要素。

旅游标准化要落在实处,关键看企业。该市20家标准化创建试点企业,先后制定了3234项企业标准。榕湖饭店在标准化试点建设中,整合规定规范500余条,其中新增条款100余条,大大减少了新员工入职“似懂非懂”的情况。桂林独秀峰·王城景区专门抽调5人成立标准编制小组,把原本规章制度中一条条抽象的规定变成具体的标准化规范。例如,将“礼貌接待”具化为“站立相迎,微笑询问‘您好!我是服务员,请问您有什么需要帮助?’”据统计,目前,桂林市旅游业标准体系中的标准实施率达到100%,全市80%以上企业不同程度上实施标准。

旅游标准化要持之以恒,关键看效果。在2014年8月的内部测评中,游客满意度达到96%;根据中国旅游研究院,2013年桂林市游客满意度排名大幅上升,首次跻身全国十强。2013年,全市接待旅游总人数3585万人次,2009年至今,连续5年旅游收入增长25%以上。

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